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Telefonsekretariat – Was ist nötig für zufriedene Anrufer?

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Ihre Kunden sind das Wichtigste überhaupt. Wenn sie zufrieden sind, werden sie immer wieder bei Ihnen kaufen und Ihnen immer wieder neue Kunden schicken.

Sie wissen bereits, dass ein guter Kundenservice wichtig ist, und ein Callcenter wird Ihnen dabei sehr helfen. Aber wie können Sie sicher sein, dass Ihr externes Telefonsekretariat Ihnen den bestmöglichen Service bietet?

Die Effektivität Ihres Telefonsekretariats hängt von der richtigen Ausbildung Ihrer Telefonisten, der Ausstattung mit den richtigen Tools und dem Streben nach ständiger Verbesserung ab.

In der Tat gibt es viele Best Practices für Callcenter, die Sie schon heute umsetzen können, damit Ihre Kunden zufrieden sind und immer wieder zurückkommen.

Ihre Wissensbasis zentralisieren

TelefonsekretariatWie wir immer sagen: „Wissen ist Macht“, und der beste Weg, Ihren Kunden schnell einen hervorragenden Service zu bieten, besteht darin, das Wissen Ihrer Organisation sofort zu nutzen.

Eine effektive Wissensdatenbank organisiert die Daten, Informationen, Schlüsseldokumente und Schulungsmaterialien Ihres Unternehmens so, dass sie für Ihr Kundensupportteam leicht zugänglich sind. Mit einem effektiven System können die Agenten Kundendaten, Anrufskripte, FAQ-Dokumente usw. durchsuchen und den Kunden ohne Verzögerung die gewünschten Antworten geben.

Mit einer solchen Wissensbasis brauchen die Agenten nicht mehr nach verschiedenen Antworten zu suchen oder nach dem Zufallsprinzip vorzugehen, was die Konsistenz gewährleistet.

hohe Qualität des Telefonsekretariats

Viele Unternehmen betrachten den Kundensupport als lästig, aber notwendig für den Betrieb eines Unternehmens. Der Callcenter-Support sollte jedoch nicht als lästige Pflicht behandelt werden. Hören Sie Kunden aktiv zu und sind bestrebt, das Beste für sie zu tun und ihr Vertrauen zu gewinnen.

Die oberste Priorität von einem Telefonsekretariat ist es, Probleme zu lösen und den Kunden zufrieden zu stellen. Ein zögerliches Abheben am Telefon bietet dem Kunden nicht den Service, den er verdient, und kann zu einem negativen Ruf für Ihr Unternehmen führen.

Konzentrieren Sie sich auf den Nutzen, seien Sie so hilfsbereit wie möglich und bedienen Sie Ihre Kunden, als wären sie der wichtigste Teil Ihres Unternehmens.

Vermeiden Sie negative Kommentare und Schuldzuweisungen.

Es ist leicht zu sagen: „Es ist nicht unsere Schuld“, aber das hilft nicht weiter. Wichtig ist, dass Telefonsekretariat-Mitarbeiter alles in ihrer Macht Stehende tun, um das Problem zu lösen und sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist. Um dies zu erreichen, müssen wir zunächst über die Sprache nachdenken, die wir im Umgang mit unseren Kunden verwenden.

Der Mitarbeiter sollte einen positiven Ton anschlagen und sich auf die Lösung konzentrieren, nicht auf das Problem. Es ist eine gute Idee, Ihre Agenten gut vorzubereiten, indem Sie Skripte erstellen und sie entsprechend schulen, was sie sagen und was sie nicht sagen dürfen.

zeigen, nicht erzählen

Als Kunde kann es frustrierend sein, den Kundendienst anzurufen und die Erklärung nicht zu verstehen. Versuchen Sie nach Möglichkeit, Schritt-für-Schritt-Anweisungen zu geben, wie Sie das Problem auf Ihrer Seite lösen können, wenn Sie selbst nicht in der Lage sind, dies zu tun. Erklären Sie so detailliert  wie möglich. Dem Kunden einfach zu sagen, was er tun soll, kann zu Verwirrung und Frustration führen. Die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen und Screenshots kann Kunden helfen, sich in komplexen Tools zurechtzufinden und Probleme zu lösen.

die Verwendung von Tools zur Anrufüberwachung im Telefonsekretariat

Mit Hilfe von Tools zur Anrufverfolgung und -überwachung können Kundeninformationen (Name, Telefonnummer usw.) aufgezeichnet werden, die dem Telefonsekretariat helfen, die Art der Anfrage zu verstehen. In einigen Fällen können Sie sich auch Sprachaufzeichnungen zur Qualitätssicherung anhören, und diese Informationen können genutzt werden, um den Service des Callcenters im Laufe der Zeit zu verbessern. Wir empfehlen den Callcentern, Ihre Angaben aufzuzeichnen, damit sie sich nach Ihrem Anruf mit Ihnen in Verbindung setzen können. So können Sie überprüfen, ob der Kunde gefunden hat, was er gesucht hat, oder zusätzliche Dienstleistungen vorschlagen.